溝通與協調課程真是一帖工作和生活的良方啊！

這是一篇官樣文章，即將刊登在光寶科技Lite-On的員工雙月刊中。
作者．黃峻崢(Jouston Huang) TRDC #5882

『Hey！老王！你那批貨又出狀況了，你每次交貨都出狀況！』
『少扯了！如果不是你每次都在交貨亂改SPEC，我怎麼會給你這種品質！』
『…$!@#$%^&*』

相信在光寶的夥伴們都可以想像接下來的對話，怒氣沖沖而且不會有什麼具有生產力的結論出現。

小弟之前在工作上經常親身體驗或是碰上類似的對話。令人頭痛的是，這樣的對話模式無法解決問題而且經常發生。美國賓州大學的研究告訴我們，一般人工作的八小時裡面，有七小時是用在溝通上，可見得溝通是多麼重要的一門學問，也有人稱之為一門藝術。

只不過我們大部分的人都沒有受過溝通的訓練，而且也多半看輕了這門學問，會看輕的道理很簡單，超過三歲的人類如果沒有環境上或是本身的缺陷，多半都有說話的本領。只不過，說話距離有效溝通是有一段距離的。

回頭看，之前的對話如果稍作修改：
『Hey！老王！你那批貨因為瑕疵遭到客戶抱怨，你知道是為什麼嘛？』
『這個嘛，因為你的客戶臨時修改了SPEC，我們生產線緊急轉換了設備，造成良率不佳的問題，而且QA的流程也正在修改當中。』
『哪麼，客戶要求我們限期兩週內改善，我們做不做的到？』
『可以。』

就變成有效溝通的範例，同樣是抱怨了貨品的瑕疵，也同樣是反應了臨時修改SPEC。但是卻因為溝通上的方法不同，不但聞不到一絲火藥味，而且也得出了有效的結論。

我們在之上的對話範例中，利用了兩個技巧，一個是使用『漏斗式的問題』方法交叉使用開放式（知道為什麼嘛？）和封閉式問題（做不做的到？）的集合來降低傾聽者的反彈，也避免使用了容易引起情緒反應的『情緒字眼』（每次、都是、總是等等）而使用了『情境字眼』（瑕疵、臨時修改SPEC、生產線轉換等描述情境的字眼）。

我在課程中學習到無法一語道盡的溝通方法，其中包括了自我溝通方法的評估以及改進的藥方、溝通障礙的破除方法、分析式傾聽、漢堡式回饋方法以及之前範例舉出的探詢技巧等溝通的技巧。說真的，這些方法說來沒有什麼，在我的工作上面改善效果，至於生活上，絕大部份的溝通也都可以套用這些方法來改變我的生活。

只不過，老師所教的溝通方法有一個罩門，我也找出解決的方法，各位同仁如果和我陷入相同的情境時可以參考採用。這溝通方法的最大罩門在哪裡呢？就是生活上太太經常問我的一句話：『你愛不愛我？』

以我工程師的性格，首先會搬出分析式傾聽來分析她真實的含意，也就是QBQ（Questions Behind Questions），這句話我之前已經說過N次了，所以太太應該已經很清楚，這次再問我，可能是對我哪裡有不滿。若是我再拿出『漏斗式問題』大絕招，那我肯定會死的很難看：
『你愛不愛我？』
『你問我，我愛不愛你，那你認為呢？』
『你到底愛不愛我？』
『你認為我應該愛你哪裡？』
『啪！』（一巴掌打在我的臉上）
所以我勸戒各位同仁，當你的配偶問這種問題時，絕對不需要思考，只需要直接丟出一句話『我當然愛你，愛死你了！』，晚餐就會比較豐富。

作者（Jouston Huang）黃峻崢在TRDC的OS Team服務，主要的工作是Embedded Linux相關的研發。